ISO 20000

Qualificação e Certificação de Gestores de Serviços de TI Mário Lavado Lead Auditor, Consultor e Formador ISO 9001, ISO 27001, ISO 20000 e CobiT Gestão de Serviços de TI A Gestão de Serviços de TI é um factor crítico de sucesso para as organizações de TI (Tecnologias de Informação), quer sejam Departamentos de Informática de grandes organizações que prestam serviços de TI para outros Departamentos, quer sejam empresas que prestam serviços de TI para clientes externos, tais como o apoio técnico e aplicacional (service desk), data centers, serviços de comunicações e dados ou mesmo a gestão e manutenção de aplicações informáticas.

Actualmente, em que cada vez mais organizações recorrem aos serviços de cloud computing ou mesmo ao SasS (Software as a Service) torna-se fundamental ter implementado, mantido e continuamente melhorado um Sistema de Gestão de Serviços de TI por gestores e técnicos de TI qualificados e certificados internacionalmente, garantindo a aquisição e o reconhecimento das competências necessárias para a qualidade do serviço prestado.

O framework utilizado por centenas, das maiores e melhores, organizações de TI e reconhecido internacionalmente para a Gestão de Serviços de TI é o ITIL® (IT Infrastructure Library). O ITIL® contém os fundamentos básicos da qualidade na Gestão de Serviços de TI, apresentados e descritos num conjunto de “livros” abrangendo todo o ciclo de vida do serviço.

Em 2005, a ISO publicou a norma ISO/IEC 20000-1:2005, também designada por ISO 20000, contendo a especificação de requisitos para a certificação de um Sistema de Gestão de Serviços de TI, completamente alinhado com o ITIL®. Esta norma tem tido uma adopção bastante significativa como se pode verificar na informação disponibilizada no site oficial da ISO 20000 (http://www.isoiec20000certification.com/)
O ITIL® constitui um conjunto de guias de orientação para a implementação dos requisitos mandatórios para a certificação de Sistemas de Gestão de Serviços de TI, constantes na norma ISO 20000. O itSMF (IT Service Management Forum) desenvolveu e implementou um esquema de certificação da norma ISO 20000, reconhecido por mais de 60 países. O esquema de certificação pressupõe a existência de um conjunto de profissionais qualificados e certificados para prestarem serviços de formação, consultoria e auditoria de certificação. De seguida descrevem-se os 2 esquemas de qualificação, em maior detalhe:

O Esquema de Qualificação ITIL V3 O Esquema de Qualificação ITIL V3 foi desenvolvido pelo OGC (Office of Government Commerce do Reino Unido) tendo como acreditador oficial de todos os Examination Institutes (EI’s) o APM Group. Os EI’s para além de conceberem e desenvolverem os exames de qualificação e certificação do ITIL têm por missão avaliar e qualificar as entidades prestadoras de serviços de formação para ministrarem os cursos de formação e os respectivos exames. Os mais conhecidos EI’s em Portugal são o EXIN e o ISEB.
O esquema de qualificação ITIL V3 está alinhado com os guias de orientação do ITIL Service Management Practices. Contem uma estrutura modular para a certificação de profissionais das TI fornecendo flexibilidade na selecção do caminho da qualificação e contemplando a utilização de um sistema de créditos para alcançar a certificação Expert in ITSM.
O esquema de qualificação é baseado no conteúdo das publicações do ITIL Service Management Pratices e é composto pelos seguintes níveis de qualificação: Foundation, Intermediate, Lifecycle, ITIL Expert e ITIL Master.

Nível Foundation:

ITIL V3 Foundation é a certificação mais básica do ITIL® e destina-se a gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI, requerendo portanto conhecimento das melhores práticas na Gestão de Serviços.
O APM Group aconselha os candidatos a frequentarem o curso ITIL Foundation V3 de forma:

• Compreender como o quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do ITIL, pode ser adoptado e adaptado nas suas organizações.

• Descrever os diferentes processos, funções e papéis que constituem o quadro de referência ITIL, baseado no conceito de ciclo de vida de serviço, e,

• Preparem-se para a realização do exame ITIL Foundation Certificate in IT Service Management O exame tem a duração de 60 minutos, é composto por 40 questões de escolha múltipla com apenas uma resposta correcta por questão. É necessário obter 65% de respostas certas para obter a aprovação.

Nível Intermediate:

Este nível é dividido em duas áreas: Service Lifecycle e Service Capability. Os módulos Service Lifecycle foram concebidos para quem quer ter um entendimento completo do Ciclo de Vida do Serviço e os seus diferentes estágios. Os módulos de Service Capability são orientados para processos, funções e responsabilidades dentro de uma organização de TI. Cada curso nestes módulos possui um exame de avaliação, e só é possível fazer este exame através da frequência de um dos cursos acreditados. Tem como pré-requisito a certificação ITIL Foundation V3. Cada certificação realizada relativa a cada um dos módulos do Service Lifecycle permite acumular 3 créditos, e cada módulo de Service Capability permite obter 4 créditos.

Managing Across the Lifecycle:

Este nível é direccionado para gestores de serviços de TI, abrangendo um conteúdo programático com questões relacionadas com o Negócio, Estratégica, Gestão de Riscos e Avaliação do Projecto de Ciclo de Vida. O pré-requisito para frequentar este curso é o certificado ITIL Foundation V3 e ter 17 créditos, que são acumulados frequentando os cursos do nível Intermediate. Esta certificação permite obter 5 créditos. Para o candidato receber o título de ITIL V3 Expert neste novo esquema é obrigatório a frequência deste curso. Este é o único curso que não tem uma avaliação, basta que o candidato complete o curso para que receba os 5 créditos.

Certificação ITIL V3 Expert:

Ao acumular o mínimo de 22 créditos nos módulos anteriores o candidato recebe este certificado. O profissional pode receber 2 créditos pela certificação ITIL Foundation e 5 do curso Managing Across the Lifecycle. Os outros 15 créditos podem ser obtidos através da realização das certificações relativas aos módulos do Service Lifecycle ou Service Capability. O APMG recomenda que a pontuação seja balanceada com 2 cursos de cada área.

Certificação ITIL Master:

Este é o nível mais elevado de certificação neste esquema. Esta certificação é focada para profissionais com experiência no mercado das TI, tipicamente especialistas, consultores, gestores ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experiência relevante. Para poder obter esta certificação, o profissional precisa de ter obtido o certificado de ITIL V3 Expert. Os candidatos a esta certificação terão que elaborar uma proposta de implementação e adopção do ITIL® numa situação real. Se a proposta for aprovada, o candidato terá ainda que defendê-la perante um júri.

Opções de migração V2 para V3 (bridge)

Apesar do ITIL V3 ter sido lançada em 2007, o esquema de certificação do ITIL V2, incluindo cursos e exames, continua a ser prestado até ao fim de 2010.
Quem possuir algum certificado do ITIL V2 também acumula créditos para a obtenção do certificado de ITIL Expert. O ITIL V2 Manager dá 17 créditos e o ITIL V2 Foundation 1,5. Para quem já possuir o certificado de ITIL V2 Manager, basta-lhe fazer o curso V3 Manager´s Bridge e conseguirá os 22 créditos necessários para ser um ITIL V3 Expert, ou seja, não é necessário fazer o curso de V3 Foundation Bridge.
O exame ITIL V3 Foundation Bridge é composto por 20 questões de escolha múltipla, sendo necessário obter 65% de respostas correctas. A duração é de 30 minutos. O pré-requisito é ter o certificado ITIL V2 Foundation.
Quem já tem a certificação ITIL V2 Manager acumula mais 17 créditos. Ao fazer o exame V3 Manager´s Bridge acumulará mais 5 créditos. O novo esquema de qualificação do ITIL V3 é bem mais estruturado e fornece uma carreira profissional para quem deseja especializar-se em gestão de serviços de TI.

O Esquema de Qualificação ISO 20000 do itSMF

O esquema de qualificação ISO 20000, desenvolvido e gerido pelo itSMF e prestado por entidades formadoras acreditadas pelo itSMF, destina-se a profissionais na área dos Sistemas de Gestão de Serviços de TI, tradicionalmente responsáveis pela qualidade das organizações de TI ou por consultores e auditores no mercado da certificação.
O esquema de qualificação ISO 20000 é composto pelos seguintes níveis: Foundation, Consultor e Auditor.

ISO 20000 Foundation:

Este nível de qualificação destina-se a actuais e futuros responsáveis e/ou participantes na Gestão de Serviços de TI que pretendam aperfeiçoar e/ou vir a certificar os seus conhecimentos nesta área, nomeadamente na norma ISO 20000.
O nível de qualificação obtém-se pela frequência de um curso acreditado com uma duração de 3 dias e pela realização de um exame de 60 minutos com perguntas de escolha múltipla.
O curso permite adquirir conhecimentos em Gestão da Qualidade no contexto da norma ISO/IEC 20000, e Serviços de TI e os conceitos nucleares da norma ISO/IEC 20000, abrangendo a parte 1 da norma em detalhe, assim como o esquema de certificação. Não existem pré-requisitos para frequentar este curso. Contudo é recomendável ter conhecimentos básicos sobre a gestão de serviços de TI.

ISO 20000 Consultor:

Este nível de qualificação destina-se a Gestores de Serviços de TI com experiência que pretendam aperfeiçoar e/ou vir a certificar os seus conhecimentos nesta área, e que tenham por missão a implementação de um Sistema de Gestão de Serviços de TI de acordo com a norma ISO 20000 e a candidatos a Auditor interno ou externo na norma ISO 20000, com o objectivo de realizar posteriormente o curso ISO 20000 for Auditors.
O nível de qualificação obtém-se pela frequência de um curso acreditado com uma duração de 3 dias e pela realização de um exame de 120 minutos com perguntas de escolha múltipla e perguntas de desenvolvimento sobre a gestão de serviços de TI.
O curso permite adquirir conhecimentos na norma ISO 20000 e no processo associado de certificação pelo itSMF, adquirir conhecimentos para realizar Assessments em organizações que pretendem iniciar o seu processo de implementação da ISO20000 e realizar consultoria em organizações que pretendem certificar-se na norma ISO20000.
Os pré-requisitos para frequentar este curso são 5 anos de experiência relevante em TI e ter o certificado ITIL Foundation ou ISO 20000 Foundation.
O nível ISO 20000 Consultor será substituído pelo nível ISO 20000 Practitioner até ao final 2010. O novo nível dará mais ênfase à componente de implementação do sistema de gestão de serviços de TI.
ISO 20000 Auditor:

Este nível tem como objectivo preparar auditores para a realização de auditorias ISO 20000, quer internas, quer externas para as Entidades Certificadoras.
Apresenta uma abordagem estruturada da norma ISO 20000, a norma de Gestão de Serviços de TI e o esquema de certificação do itSMF. Tem como destinatários os Auditores certificados ISO 9001, ISO 27001 ou TickIT que pretendam realizar auditorias internas ISO20000 e/ou que pretendam a alcançar a certificação “Auditor ISO 20000”.
Esta qualificação tem como pré-requisitos a experiência de pelo menos 3 anos de Gestão de Serviços de TI e cumulativamente a certificação de auditor ISO 9001, 27001 ou TickIT ou a certificação como Auditor interno.
É obtida através da frequência de um curso acreditado pelo itSMF com a duração de 2 dias e pela realização com sucesso de um exame de 60 minutos com perguntas de escolha múltipla.

O processo integrado de qualificação em Gestão de Serviços de TI:

O processo integrado de qualificação em Gestão de Serviços de TI, desenvolvido pela Fox IT (www.foxit.net), representado na figura abaixo, permite aos profissionais em Gestão de Serviços de TI obter conhecimentos em ITIL e ISO 20000 simultaneamente, consoante as suas funções e responsabilidades na organização e as suas expectativas de evolução da sua carreira profissional.
Permite por exemplo, a um responsável de infra-estruturas obter a qualificação e certificação técnica de ITIL Expert através da realização do conjunto de cursos e exames relativos ao Service Capability e ao mesmo tempo ter os conhecimentos necessários para participar na implementação do Sistema de Gestão de Serviços de TI de acordo com a norma ISO 20000 ou mesmo vir a estar certificado como auditor interno ISO 20000.